Aansprakelijkheid ligt altijd op de loer

Zoals elke onderneming kent ook een luxe hotel bepaalde risico’s die aan het métier kleven. “Sommige daarvan zijn uitstekend te verzekeren,” zegt Stephan, “maar er zijn ook situaties die je per keer moet afwegen en waarvoor je misschien andere keuzes moet maken.

Ik vind wel: als je op een of andere manier verzaakt hebt, moet je gewoon je verantwoordelijkheid nemen. Daar kun je je ook voor verzekeren, met of zonder een bepaald eigen risico. Maar soms is het niet eenvoudig om elke ongewenste situatie voor te zijn. Er kan zóveel misgaan of anders lopen dan je verwacht. Als een glas rode wijn door ons toedoen over een jurk gaat en je krijgt het er niet uit, dan zul je dat moeten vergoeden en mag je hopen dat het niet een te dure jurk is.

Eigen verantwoordelijkheid

Maar onze aansprakelijkheid is lang niet altijd vanzelfsprekend. Ik herinner me het geval van een paar gasten die met fietsen op het dak zo onze parkeergarage binnenreden. Daar was de hoogte natuurlijk niet op berekend dus van die fietsen was weinig meer over. Of we dat maar even wilden vergoeden. We hebben dat beleefd geweigerd omdat we vinden dat onze gasten ook een eigen verantwoordelijkheid hebben. Levert zoiets dan een ongemakkelijk gesprek op? Soms wel. Dit soort kwesties is voor mij zeker een van de schaduwkanten van het ondernemen.”

Leven en laten leven

Naast situaties die tot een claim kunnen leiden, liggen er ook fricties op de loer die zich meer in de sfeer van correct gedrag en fatsoen afspelen. Stephan: “De klant is koning, maar het bedrijf is de keizer. Het is altijd een spel tussen gastheer/-vrouw en gast. Je doet alles om het de gast naar de zin te maken en verwachtingen te overtreffen, maar als gast heb je ook rekening te houden met wat de gastheer/-vrouw heeft bepaald. Je gaat uiteraard niet over iemands persoonlijke overtuiging of levensbeschouwing, al kun je wel afspreken hoe je met elkaar in jouw huis omgaat.

Zo hebben we huisregels in de zomer op het terras. Daar staat met koeienletters boven ‘over smaak valt niet te twisten’, maar we vinden het toch heel prettig als mensen niet met ontbloot bovenlijf over het terras lopen. Hoewel daar geen sancties op staan, willen we mensen wel even aan het denken zetten. En daarmee creëren we een bepaalde setting waar gasten zich prettig bij voelen. Wat we in elk geval willen voorkomen is dat gasten elkáár gaan corrigeren, want dat levert 9 van de 10 keer ellende op.”